「AI Transformation AX時代の顧客体験 CS HACK #40」に参加してきました
AI Transformation AX時代の顧客体験 CS HACK #40に参加してきました。
イベントで話されたことと自分の所感を書き留めておきます。
はじめに
CS HACKの理念（？）
- Change to giver（与える人になろう）
- Get ONE（何か一つでも持ち帰ろう）
- Output is god（アウトプットは神）
登壇者
- LINE 飯塚様
- カラクリ 小田様
- AI Shift 米山様
UXにおけるAIの存在をどうとらえている？
- AI=道具 AIは使って当たり前の段階
- 役割分担（人とAI) ホスピタリティはより人が対応する時代
- 同じ受け答えからパーソナライズへ
2019年の総括 ビジネスにおけるAIの立ち位置とその変化
- チャットボットが話題となったがそれはAIのうちの一つでしかない
- 昔からアルゴリズムによる対応はあったが（ex. 保険会社に男性が電話をかけたら女性が出る）、いまはAIという言葉に変えられている
- PoC死が増えている
2019年のAIの活用事例の変化で興味をひかれたものは？
- AI電話対応 https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2019/2977 →会話のデザインにこだわった （ex. 機械感が出ないように、人が本当に話しているように）
- 特化型Botが増えてきている
2020年のAI（？）
- チャットコマースに注目している 質問に答えながらレコメンドするなど
- 2020年はカスタマージャーニーベース(Not QA)で設計されたChat botが出てくる
- 文脈を見てテンプレにない問いに答えるということも出てくるのはないか
- 音声のPoCが走ると考えている（タスク特化）、ただGoogleが強い。
- OCRとRPAなど、組み合わせの活用も増えてくる
AIの浸透圧、検討→導入にあたっての壁と壊し方
- 「なんかやってくれ」という雰囲気だと間違いなくPoC死
- KPIなどを決めないままだとダメ、手段ありきはダメ
- 現状、生き残る確率がなかなか低い（2019年でいうと1割くらいしか成功してない）
- 導入によるビジネスインパクトが弱いとそのあと厳しい
- 対象部署の人が少ない、利用消費者が少ないなど、それを考慮した場合の費用対効果を出せればよかった
QA
FAQとチャットボットのすみ分け（意訳）
- チャットボットはチャネルの一つ 同期・非同期のはざまにある概念
- メールやFAQで救えなかった人を救える可能性が高まる
自社以外の注目サービス
所感
- チャットボットにおけるパーソナライゼーションやチャットコマースの話は今後熱くなる予感がするし、もはやチャットというのはチャネルの一つという存在になりそう.
- PoC死はやはり多いようで（実体験したことは実はない）、既存の業務フローの理解など、単なるツール導入にならないためのプロジェクト推進が重要だと感じた. 投資対効果も定量的に示せるようにしないと.
- CSの目的から外れるかもしれないが、得られたデータや顧客の声は商品開発や担当事業部にフィードバックできる仕組みを作ったほうがいい（商品・サービスの性質によって効果は違うかもだけど）. 顧客接点の統合管理と通常事業の連携ソリューションは今後需要が高まると思ってる、知らんけど.
